Klachten

Ontevreden?

Ondanks dat de professionals van Meerkanten hun uiterste best doen om cliënten te behandelen op een manier die aansluit bij de behoeften en verwachtingen, kan het toch voorkomen dat iemand niet tevreden is. Bijvoorbeeld over de behandeling, de bejegening of het verblijf bij Meerkanten. Vaak helpt een gesprek met de hulpverlener al. Als een gesprek met de betrokkenen niet mogelijk is of niet naar tevredenheid verloopt, kan contact worden opgenomen met de leidinggevende van de betreffende afdeling. Soms lost ook dat de problemen niet op.

Eén van de mogelijkheden is om dan de hulp in te roepen van de patiëntenvertrouwenspersoon (PVP). De PVP is niet in dienst van Meerkanten en kan volledig onafhankelijk werken. De PVP kan samen met de cliënt de zaken op een rijtje zetten en zoeken naar de beste manier om een klacht te verhelpen. De PVP kan bemiddelen tussen de cliënt en de betrokken hulpverleners en bij gesprekken hierover ondersteuning en advies bieden. Kiest een cliënt ervoor een klacht in te dienen bij de onafhankelijke klachtencommissie dan kan de PVP behulpzaam zijn bij het formuleren en indienen van de klacht.

Klachtencommissie

De cliënt kan - schriftelijk - een klacht indienen bij de onafhankelijke klachtencommissie cliënten en patiënten van Meerkanten. Dit kan door het invullen van het klachtenformulier of het schrijven van een brief of e-mail. Vaak kan ook iemand anders, bijvoorbeeld een familielid, dit met toestemming van de cliënt doen.

De inhoud van de brief bevat:

• het incident waarover geklaagd wordt
• wanneer en waar het incident plaatsvond
• tegen wie de klacht is gericht
• het bezwaar van de briefschrijver
• naam, dagtekening, handtekening en de afdeling waar de cliënt onder behandeling is.

Deze schriftelijke klacht kan worden gezonden naar:

Meerkanten
t.a.v. de klachtencommissie cliënten en patiënten
Postbus 1000
3850 BA Ermelo
klachtencommissieclienten@meerkanten.nl

De voorzitter van de klachtencommissie bekijkt eerst of de klacht in behandeling kan worden genomen. Dit is bijvoorbeeld niet het geval als een gelijke klacht nog in behandeling is. Ook kan de commissie een voorstel tot bemiddeling doen. Als de klager daarmee instemt dan wacht de commissie het resultaat van deze bemiddeling af alvorens de verdere klachtenprocedure te starten.

Een klacht wordt behandeld op grond van de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector (WKCZ). In het reglement WKCZ staat de procedure van de behandeling van een klacht beschreven. Is de cliënt gedwongen opgenomen, via een In Bewaring Stelling (IBS) of een Rechterlijke Machtiging (RM), dan kan behalve van het algemeen klachtrecht ook gebruik gemaakt worden van het klachtrecht in de Wet Bijzondere Opneming in Psychiatrische Ziekenhuizen (BOPZ). Het reglement BOPZ beschrijft de procedure.

De Klachtencommissie zal zowel de cliënt als degene tegen wie de klacht is gericht vragen om een nadere toelichting. Van de reactie van de aangeklaagde ontvangt de cliënt een kopie. In principe wordt de klacht tijdens een zitting van de klachtencommissie mondeling behandeld. Het wordt op prijs gesteld als alle partijen daarbij aanwezig zijn. De cliënt kan daarbij een belangenbehartiger, bijvoorbeeld de PVP, meenemen. Ook degene tegen wie de klacht gericht is kan zich laten bijstaan. Als dat nodig is kan de cliënt ook een tolk vragen aanwezig te zijn. Alle inlichtingen en gegevens die de klachtencommissie ontvangt zijn uiteraard vertrouwelijk.

Bij een zitting zijn drie leden van de klachtencommissie aanwezig: de voorzitter, een jurist die onafhankelijk van Meerkanten werkt, één lid voorgedragen door patiëntenorganisaties en een lid uit de personeelsgeledingen van Meerkanten.
De commissie neemt enkele weken na de zitting een beslissing. De beslissing wordt de cliënt schriftelijk toegezonden. Kopieën gaan naar degene tegen wie de klacht gericht was, naar de raad van bestuur van Meerkanten en naar de Inspecteur voor de Gezondheidszorg.

Als de uitspraak daartoe aanleiding geeft, zal de klachtencommissie de raad van bestuur aanbevelen de kwaliteit van de zorgverlening te verbeteren. De raad van bestuur neemt vervolgens een beslissing over de eventueel te nemen maatregelen.
Tegen een beslissing op een klacht als bedoeld in artikel 41 Wet BOPZ is beroep bij de arrondissementsrechtbank mogelijk. Voor klachten conform de WKCZ is beroep niet mogelijk en besluit uiteindelijk de raad van bestuur van Meerkanten.

Nog vragen?
Indien de cliënt nog vragen over de procedure heeft dan kan hij of zij zich telefonisch wenden tot de secretaris van de klachtencommissie. Deze is bereikbaar onder telefoonnummer 0341 - 566 900, dinsdag t/m vrijdag tussen 09.00 en 14.00 uur.